Servicio Excepcional (por Lisa Ford)

Según la gurú estadounidense del Servicio al Cliente Lisa Ford. Nos da a conocer importantes estadísticas sobre el servicio al cliente y los niveles de servicio que
experimenta todo consumidor...

Lisa nos comenta, que con solo retener el 2% + de nuestros clientes, es tan significativo como reducir en un 10% los gastos operativos.

El  40% de los clientes dijeron que se irían a otra empresa únicamente por el MAL SERVICIO, y sólo un 8% se iría por costos menores. ¡¡¡por lo que es 5 veces más importante un servicio al cliente excepcional!!!

Los 3 niveles de servicios que experimentan los clientes son:

1. Brusco
2. Indiferente
3. Excepcional

Las 5 claves para brindar un servicio excepcional son:


1. Seriedad:  Consiste en ser consistente y profesional con todo lo que se realiza, demostrándole al cliente que todo lo que se hace es importante y es algo serio.

• Has lo que dices que harás
• Hazlo cuando dices que lo harás
• Hazlo bien desde la primera vez

2. Sensibilidad: Significa tener la pericia de dar una solución efectiva y rápida.

3. Aprecio: Los clientes son el sostén de toda organización y por ello debe tener un trato excepcional.

4. Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente, tratar de comprender su situación para ofrecerle la mejor solución es muy importante, ya que con empatía se dará una solución adecuada y no será únicamente por cumplir un proceso.

5. Competencia: Todos esperan ser atendidos por alguien competente, que les de una solución al primer llamado, por lo que todo el personal debe estar lo suficiente comprometido con su misión en la organización así como preparado conociendo todos los procesos en la empresa para dar una solución sin tener que escalar jerarquías.
Cada vez que alguien te brinda un servicio excepcional, un cliente feliz se lo hace saber de 2-4 personas. y cada vez que un cliente se siente engañado e insatisfecho con el servicio se lo hace saber de 9-12 personas!!

UNA CUALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE, ES AGREGAR GENTE AL PRODUCTO Y NO AL PROCESO.
 

Prohíben uso de bolsas plásticas en San Pedro La Laguna

La bendita bolsita plástica... y el medio ambiente. "Chino no me des bolsita... R/ ¿nombre, como te lo vas a llevar así?

Me sentí muy contento con esta noticia y esta decisión de la Municipalidad de San Pedro La Laguna...

Me preocupo por el medio ambiente y trato siempre, siempre usar la menor cantidad de bolsas... sólo pienso que los productos que llevo, el empaque... y encima una bolsa de plástico! ¿Cuánta basura genero? y ni siquiera soy consiente de ello...

Lamentablemente en Guatemala, cuando le digo a la gente que no quiero bolsas... se me quedan viendo raro, o se sienten mal como que están haciendo algo mal... ya que veo que la gente toma bolsas hasta de más!!! (mi abuela es un claro ejemplo... "para el bote de basura de la cocina, la del baño... agarrá más mijo...")

Para las masas, lo que la ley permite es lo correcto... y lo que no... es malo. Y si una decisión con esta ayuda al medio ambiente, creo que es lo mejor que nos puede pasar ya que al estar prohibido "es malo".

En este post, hay una fotografía de un río en India, de la lamentable situación de contaminación por usar plásticos y desecharlos... sin ningún control. Guatemala no esta muy lejos de esta realidad...

Cuanto te diga que no quiero bolsas...no estás haciendo un mal servicio al cliente, o estas haciendo algo malo. simplemente quiero dar un pequeño aporte al medio ambiente y heredarle un mejor planeta a las futuras generaciones...

¡Lo bueno que estamos a tiempo, de hacer el cambio!

Link Prensa Libre:
http://www.prensalibre.com/guatemala/solola/prohiben-uso-de-derivados-plasticos-en-san-pedro-la-laguna
"Con el fin proteger el ambiente, la Municipalidad de San Pedro La Laguna, Sololá, publicó un acuerdo en el que prohíbe la venta y distribución de bolsas plástica, duroport, pajillas y derivados"
India:

 

Guatemala:

 

McDonal's y su arcos dorados...

Encántalos desde niños y los tendrás para toda la vida...

 

Los famosos arcos dorados de McDonald's, en nuestra vida adulta... en el diario vivir, el stress, tráfico... cosas por hacer, deudas, pagos... etc. Rara vez nos damos cuenta o vemos con admiración los famosos arcos dorados de McDonal's...

 

Pero es increíble el gancho de estos arcos dorados y el furor que causa en los niños... con solo verlos en la calle. de facto piensan en juguetes (antes que la comida) luego en los juegos... y tal vez.. sólo tal vez en la comida y en las hamburguesas... pero logran enganchar a los niños, y enganchar su marca de los primeros años de vida... y luego cuando este niño sea grande... seguro llevará también a sus hijos a este lugar.

 

Esta es una cadena y un ciclo que garantiza la fidelidad de sus clientes a lo largo de sus vidas.

 

McDonals's ¿Juegos, Juguetes... o Comida?

 

¿Cuál será e primer restaurante en marte?: jiji

 

 

 

¡Encanta a tu cliente! Encántalo desde pequeño...

Si no le dan su factura... ¿su consumo es gratis?

En realidad esto no es un promoción o algo por el estilo para el "cliente" es más bien un método de control interno de la empresa o el negocio. ¿Por qué? 

 

Es simple, todo lo que el negocio venda tiene que ser comprobado por medio de un ticket, nota o factura para poder saber exactamente cuando se vendió y poder controlar también los inventarios y conocer sus utilidades. 

 

Cuando un vendedor de alguna tienda no te da ticket puede darse el caso de que el vendedor simplemente no reporte esa venta y el dinero a donde crees que va? a la bolsa del vendedor!! ¿mal hecho?

 

Es por eso que el dueño o encargado del negocio se vea en la necesidad de poner este tipo de anuncios, solo de esta manera el vendedor sabrá que no debe olvidar dar el ticket (registrar la compra) al cliente y si se le llega a olvidar el cliente nos ayudara con su queja solicitando su compra gratis!

30 MINUTOS O GRATIS!!!!

Dominos: Nuestro proceso completo, desde que haces un pedido hasta que se entrega en tu casa, ha sido diseñado para ser completado en las mejores condiciones en sólo 30 minutos. Si el tiempo de entrega rebasa los 30 minutos, es gratis. Ningún miembro del equipo Domino’s es sancionado por entregas tardías, ni se le cobran.

 

Los 10 mandamientos de servicio al cliente

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Internet al servicio al cliente...

Internet a tu servicio...

 

Aparte de ver videos de YouTube, juegos... estar en comunicación con todo el mundo. El internet es una herramienta elemental para estar conectado con tu banco, escuela, gobierno, impuestos, para aprender!!!, para enseñar...

 

El uso de la tecnología para atender a tus clientes es básico y elemental. Responder un correo electrónico en cuestión de segundos, comunicarse con tu profesor por medio de skype... todo, todo son herramientas tecnológicas para atender bien a tus clientes.

 

Es un mundo abierto a las posibilidades y la cercanía hacía tus clientes. Por lo que el uso inteligente es la clave para estar en línea y contacto y tener clientes fieles.

 

 

 

¿Piensas Que La Maquina Esta Al Servicio Del Hombre?

Todos los días vemos máquinas a nuestro servicios...

• Cajeros automáticos
• Maquinas para pagar el estacionamiento en los centros comerciales
• Buzón de voz en tu celular
• Facebook...

Estamos rodeados de maquinas y de sistemas en nuestras vidas que es casi imperceptible ya... sin embargo, están a nuestros servicio las 24 horas del día los 365 días del año y ha cambiado lo estándares de servicio al cliente en nuestras vidas.

 

Esto ha establecido estándares de servicio al cliente que el hombre debe tratar de alcanzar y superar.

 

Buenas prácticas en el servicio al cliente

Todo es en ciclo en la vida, al igual que el proceso desde el nacimiento de un servicio o un producto, las ganas y el poder de venderlo… hasta la atención post venta.

Como indica en el documento de lectura, si la cabeza está motivada y está orientada a resultados... Seguramente toda la organización estará motivada también, desde el inicio hasta durante el proceso de venta (tener materia prima y producto disponible, temas de logística, entrega “just in time”, Atención a cambios especiales, etc. Y por último continuar escuchando al cliente, según su experiencia con el servicio y/producto.

Quien logre amarrar esta experiencia, seguramente tendrá clientes fieles que amarán la marca.

Ejemplos mundiales, son Apple. Particularmente tuve una experiencia, un amigo tenía un teléfono de SAMSUNG y lo defendía a toda costa. Yo tenía un teléfono de Apple y también lo defendía a toda costa, a el se le arruinó la tarjeta madre de su teléfono, y la cubría la garantía, etc. etc. Y al final dio por perdido su teléfono. Yo quebré la pantalla del teléfono, pagué un deducible y me cambiaron el teléfono. La experiencia fue muy buena, y ahora mi amigo también usa Apple.

El fin de esta lectura es dar una visión amplia del proceso y recordar que no es únicamente vender y llegar a la meta de ventas, para ganar comisiones sobre ventas en ese mes.

Que va llevar seño!!! Atol de elote... Tostadas... Chuchitos...

En los mercados cantonales de Guatemala... si que te suben el auto estima.

Pregunte mi amor, pregunte mi reina, ¿que va a llevar caballero ¡pregunte, pregunte! Estas frases se escuchan todos los días en los mercados de Guatemala. 

Estos vendedores, si que saben de dar un buen servicio... visité el mercado del monumento, en San Lucas Sacatepequez, este lugar es muy popular y lo frecuenta especialmente los fines de semana, la gente que viaja hacía la Antigua Guatemala y la gente que viaja hacía el occidente del país, acá venden platillos típicos de Guatemala... (Tostados con guacamol, con frijoes, salsa.. Rellenitos de platano y frijol, Churrascos, Caldos.. recados.. etc.) 

Si no tienen lo que buscas en su puesto... lo buscan con sus compañeros. pero rara vez, te responden con un "Es que no hay..." 

Ojalá las multinacionales, llenas de jerarquías... ( muchas de ellas innecesarias) entendieran este concepto tan sencillo de servicio al cliente...

Fotos dentro del mercado de El Monumento en San Lucas Sacatepequez:

El vendedor de humo

El vendedor de humo...

Vale la pena ver este video, donde ejemplifica a alguien que vende apariencias o soluciones que duran muy poco.

Es muy fácil que cualquier persona se deje alucinar por cosas que se ven muy atractivas, pero que a la larga no funcionan.

Toda empresa, toda organización deber de velar por venderle a sus clientes productos que sean valiosos por su calidad y no únicamente por su apariencia. 

Vale la pena reflexionar en la calidad, para que los clientes valoren y admiraren a la empresa. 

TODO ES CUESTIÓN DE ACTITUD

Servicio al cliente es cuestión de actitud, todo depende de como tomes las cosas.

Rara vez, un cliente se acerca a felicitar y a reconocer una buena labor. De hecho casi siempre que se acercan es para hacer un reclamo o exigir algo. 

Al final es de reconocer que si un cliente llega molesto a reclamar, no es a título personal. si no por la molestia que los servicios en general de la empresa presta.

En el vídeo hay dos personas que toman de diferente manera las cosas, ella lo toma con positivismo y disfruta todo lo que sucede, y el le teme a todo y sufre por cada cosa que pasa... 

Todo es cuestión de actitud: 

Top of mind

TOP OF MIND

Top of mind (o top-of-mind awareness, abreviado TOMA) es una expresión inglesa que se refiere a la marca o producto que surge primero en la mente del consumidor al pensar en una industria en específico. Se podría traducir como «el primero en mente». (Wikipedia)

El top of mind en Guatemala. está en manos de pocas empresas, quienes han logrado ser la primera opción en la mente de los chapínes. 

Estos son algunos ejemplos...

Pollo Campero Nace en Guatemala en 1971 y un año después inicia operaciones en El Salvador, bajo la dirección de un grupo de empresarios guatemaltecos liderados por el Sr. Dionisio Gutiérrez G., fundador de la compañía, que unen su visión para crear un nuevo concepto de sabor: un pollo tierno, jugoso y crujiente...

Cervecería Centro Americana nace en 1886 por iniciativa y dedicación de los hermanos Mariano y Rafael Castillo Córdova. Inicia sus operaciones en la 5ª avenida y 12 calle de la zona 1, donde actualmente se encuentra el edificio Herrera...

Estas empresas, se han caracterizado por el servicio al cliente, la calidad de sus productos, y se han mantenido durante muchos años, y se han expandido en la región e incluso en otros continentes. 

Durante el tiempo, se han caracterizado por actualizarse y acoplarse a los cambios que el avance tecnológico y económico de los países.

Es común que cualquier guatemalteco piense en estas marcas como primera opción, y es el gran reto de empresas jóvenes... como Hamburguesas del Puente, Tacos El Pinche.. etc. logren en la mente de las personas, especialmente en las generaciones jóvenes. y esto lo lograran si y solo si entienden el entorno del mercado, las necesidades del cliente, y la economía del país.

De Guatemala para el MUNDO!!!

En Guatemala, ¡el servicio al cliente es una industria! en febrero del año 2016, se aprobó de URGENCIA NACIONAL la ley que autoriza la exoneración del impuesto de importación por 10 años, a los call center y a la industría textil.

Estas industrias, generan miles de plazas de trabajo para los guatemaltecos. Gracias a este tipo de leyes, empresas de todo el mundo se acercan al país para poder trabajar y exportar gracias a estas bondades que el país ofrece.

Enlace: CONGRESO APRUEBA DE URGENCIA NACIONAL LEY EN FAVOR DE TEXTILES Y CALL CENTERS

Servicio al cliente en Guatemala...¡Una valiosa cualidad!

Guatemala es un país relativamente pequeño ubicado en el centro de América.

En este país... contrario a lo que sucede en México... Venezuela... EEUU...España la cadena de restaurantes McDonal´s son un referente en la excelencia de servicio al cliente... donde te abren la puerta para que entres, y es casi imposible que te dejen llevar tu bandeja con basura, para que la deposites tú mismo en el recipiente de basura sin que se acerque alguien del restaurante rápidamente y depositarlo por tí.

¿baños sucios? existe la remota posibilidad de que uncuentres un baño sucio... y si lo encuentras!!! hay letreros donde te piden que por favor, lo reportes a gerencia, y probablemente hasta despidan a la persona encargada de limpieza por una queja de esa magnitud.

Este concepto de servicio al cliente, es básico para el guatemalteco... donde si recibe un plato de comida, pasado de tiempo... (si espera 15-20 min. o más) se ofende tanto, que es muy probable que no deje propina.

El choque cultural a países o regiones del mundo donde no se vive este escenario es muy fuerte para alguien que haya nacido en Guatemala. Y en realidad es una cualidad muy valiosa que se debe explotar y hacerlo saber en todo el mundo.

El mal servicio al cliente...