Según la gurú estadounidense del Servicio al Cliente Lisa Ford. Nos da a conocer importantes estadísticas sobre el servicio al cliente y los niveles de servicio que
experimenta todo consumidor...
Lisa nos comenta, que con solo retener el 2% + de nuestros clientes, es tan significativo como reducir en un 10% los gastos operativos.
El 40% de los clientes dijeron que se irían a otra empresa únicamente por el MAL SERVICIO, y sólo un 8% se iría por costos menores. ¡¡¡por lo que es 5 veces más importante un servicio al cliente excepcional!!!
Los 3 niveles de servicios que experimentan los clientes son:
1. Seriedad: Consiste en ser consistente y profesional con todo lo que se realiza, demostrándole al cliente que todo lo que se hace es importante y es algo serio.
Cada vez que alguien te brinda un servicio excepcional, un cliente feliz se lo hace saber de 2-4 personas. y cada vez que un cliente se siente engañado e insatisfecho con el servicio se lo hace saber de 9-12 personas!!
UNA CUALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE, ES AGREGAR GENTE AL PRODUCTO Y NO AL PROCESO.
experimenta todo consumidor...
Lisa nos comenta, que con solo retener el 2% + de nuestros clientes, es tan significativo como reducir en un 10% los gastos operativos.
El 40% de los clientes dijeron que se irían a otra empresa únicamente por el MAL SERVICIO, y sólo un 8% se iría por costos menores. ¡¡¡por lo que es 5 veces más importante un servicio al cliente excepcional!!!
Los 3 niveles de servicios que experimentan los clientes son:
- Brusco
- Indiferente
- Excepcional
1. Seriedad: Consiste en ser consistente y profesional con todo lo que se realiza, demostrándole al cliente que todo lo que se hace es importante y es algo serio.
- Has lo que dices que harás
- Hazlo cuando dices que lo harás
- Hazlo bien desde la primera vez
2. Sensibilidad: Significa tener la pericia de dar una solución efectiva y rápida.
3. Aprecio: Los clientes son el sostén de toda organización y por ello debe tener un trato excepcional.
4. Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente, tratar de comprender su situación para ofrecerle la mejor solución es muy importante, ya que con empatía se dará una solución adecuada y no será únicamente por cumplir un proceso.
5. Competencia: Todos esperan ser atendidos por alguien competente, que les de una solución al primer llamado, por lo que todo el personal debe estar lo suficiente comprometido con su misión en la organización así como preparado conociendo todos los procesos en la empresa para dar una solución sin tener que escalar jerarquías.Cada vez que alguien te brinda un servicio excepcional, un cliente feliz se lo hace saber de 2-4 personas. y cada vez que un cliente se siente engañado e insatisfecho con el servicio se lo hace saber de 9-12 personas!!
UNA CUALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE, ES AGREGAR GENTE AL PRODUCTO Y NO AL PROCESO.
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